Pourquoi construire une culture éthique devrait commencer par le haut

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Développer un état d’esprit technologique éthique

Les exigences de la main-d’œuvre numérique placent la transparence, l’éthique et l’équité en tête des priorités opérationnelles. c’est MIT SMR Le guide exécutif explore comment les gestionnaires et les organisations peuvent appliquer des principes technologiques éthiques et dignes de confiance dans leurs relations avec les clients, les employés et les autres parties prenantes.

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Photo publiée avec l’aimable autorisation de Laura Wentzel

Demandez aux chefs d’entreprise quelles sont les valeurs qui animent leur culture organisationnelle, et ils citeront probablement l’intégrité – ou un principe étroitement lié – en haut de la liste. Mais comme le souligne Robert Chesnut dans son livre Intégrité délibérée : comment les entreprises intelligentes peuvent mener une révolution éthiqueDe telles affirmations peuvent souvent être creuses. Après tout, des entreprises comme Barclays, Wells Fargo et Volkswagen ont prétendu valoriser l’intégrité tout en permettant néanmoins des erreurs éthiques majeures qui ont conduit à un scandale.

Les Kissins savent de première main ce qu’il faut faire pour cultiver une culture qui valorise la morale et la confiance. En tant que l’un des premiers avocats embauchés chez eBay, il a contribué à façonner le programme de confiance et de sécurité de l’entreprise pour les utilisateurs. Il a ensuite travaillé avec de nombreuses sociétés de plateformes dans l’économie du partage, notamment en tant qu’avocat général et directeur de l’éthique d’Airbnb.

J’ai récemment parlé avec Chesnut de son expérience dans l’élaboration de politiques technologiques éthiques et sur ce sur quoi les entreprises et les dirigeants devraient se concentrer aujourd’hui. Ce qui suit est une version modifiée et condensée de notre conversation.

Examen de la gestion du MIT Sloan: Comment savez-vous intégrité intentionnelleSelon vous, comment cela aide-t-il les entreprises et les dirigeants à combler l’écart entre ce que les entreprises disent apprécier et ce que la culture d’entreprise reflète réellement ?

Robert Casnot : Pour la plupart des entreprises, l’intégrité doit sortir du site Web de l’entreprise et entrer dans le langage réel des dirigeants. Le problème avec l’intégrité est que les entreprises et les dirigeants pensent qu’ils en sont propriétaires parce qu’ils l’approuvent. Tout le monde vous dira à quel point c’est important. Mais en fait, très peu de dirigeants en parlent dans leur travail quotidien. C’est un problème.

Si vous voulez marquer les esprits, vous devez être humain et original. Pour les dirigeants, il peut être inconfortable de parler d’intégrité aux gens, car ils savent qu’ils ne sont pas parfaits. Ils ne veulent pas le prêcher. Il y a une question “Est-ce que je veux imposer mes valeurs ou ma morale aux gens?” Je pense que la réponse est, en action, un peu Tu es en train de faire.

Vous commencez par définir l’étoile polaire de votre entreprise – son objectif. La façon dont l’intégrité est mesurée devrait se rapporter à cette idée. Cela signifie que l’intégrité peut signifier différentes choses pour différentes personnes dans différentes entreprises, et ce n’est pas grave. Vous et moi pouvons convenir que mentir, tricher et voler manquent d’intégrité. Mais bon nombre des problèmes qui émergent sont plus subtils que cela. C’est la partie difficile. La valeur de l’intégrité intentionnelle réside dans l’intégration de ces types de discussions dans le langage de l’entreprise.

J’ai créé l’équipe Confiance et sécurité d’eBay aux débuts de l’entreprise à la frontière du commerce électronique. Dans votre livre, vous détaillez les défis de l’écriture de règles et de politiques pour un écosystème largement non réglementé. Un exemple que j’ai trouvé intéressant était la question des fléchettes de jardin. Il a été interdit dans les années 1980 aux États-Unis (et dans de nombreux autres pays), mais de nombreuses personnes l’avaient encore dans leur garage au début des années 2000. Lorsque ces articles ont commencé à apparaître sur eBay, vous et votre équipe avez fait quelque chose que de nombreuses entreprises technologiques ne feraient peut-être pas aujourd’hui : vous êtes allé voir le gouvernement et avez trouvé comment organiser les articles qui ont été rappelés et interdits.
Comment ça marche? Cette approche proactive pourrait-elle être un modèle vers lequel de plus en plus d’entreprises se tournent lorsqu’il s’agit de considérations technologiques éthiques ?

châtaigne: Auparavant, c’était une mode d’aller très vite – cette idée que vous vaincrez les régulateurs simplement en les noyant avec votre vitesse. Cela peut fonctionner dans une certaine mesure à court terme, mais il y a aussi beaucoup de réflexion à court terme dans les affaires.

Je pense que les meilleures entreprises et les grandes entreprises pensent ce que pensent des dirigeants comme Brian Chesky [CEO of Airbnb] Discussion comme horizon de temps infini. L’idée ici : vous faites ce qu’il faut, et vous réussirez à long terme. Cela peut avoir un effet négatif à court terme.

Chez eBay, j’ai réalisé que même alors, avoir un certain nombre de biens de consommation dangereux rappelés à vendre en ligne finirait par rendre les gens malades. Il était important de faire avancer ce problème, ce qui pourrait signifier que davantage d’articles seraient bloqués et que certains bénéfices à court terme seraient perdus. Il y avait également des coûts liés à l’affectation de ressources supplémentaires pour résoudre le problème. Mais à long terme, nous nous sommes concentrés sur l’établissement d’une relation de confiance avec les clients et les autres parties prenantes.

Je pense que c’est une approche que davantage d’entreprises doivent prendre en compte.

Intéressant de mentionner les parties prenantes. Il y a beaucoup de débats commerciaux sur le capitalisme des parties prenantes et sur ce que cela signifie pour une entreprise de fonctionner d’une manière qui offre de la valeur au-delà du profit aux actionnaires. Quel rôle jouent ici l’éthique et la confiance ?

châtaigne: Je pense que le capitalisme actionnarial encourageait les mauvais comportements, mais il les encourageait d’une manière qui donnait aux gens un sentiment moral. Il y a l’idée que la seule chose éthique à faire est la bonne chose pour les actionnaires. Mais cela ne fonctionne pas. En fait, dans de nombreux cas, il fait le mal aux clients, aux employés et aux autres parties prenantes au nom de l’augmentation du cours de l’action.

Ce n’est pas une approche qui disparaîtra rapidement. Mais je pense qu’il devrait disparaître.

Le rôle de directeur de l’éthique commence à émerger dans le groupe C pour de nombreuses grandes entreprises – Target et Salesforce, par exemple – mais il n’est pas encore très courant. Même lorsque le même rôle n’est pas dans l’entreprise, les personnes doivent être responsables de la gestion de ces problèmes. Comment voyez-vous la responsabilité de l’éthique et de l’intégrité aux différents niveaux de l’organisation ?

châtaigne: Il devrait y avoir un leader très visible à la tête de l’entreprise qui parle et pense à l’intégrité. Maintenant, cela peut prendre différentes formes dans différents types et tailles d’organisations. Prenez une entreprise de 30 personnes : vous n’avez pas besoin d’un directeur de l’éthique, mais le PDG doit valoriser l’intégrité et en parler dans toute l’organisation.

Mais rappelez-vous : une entreprise avec un directeur de l’éthique n’est pas nécessairement intègre, et une entreprise sans directeur de l’éthique ne manque pas nécessairement d’intégrité. Le poste de directeur de l’éthique n’a de sens que si le reste de l’équipe de direction y a déjà adhéré.

Il est préférable que chaque PDG ait un responsable de l’éthique d’une manière ou d’une autre et que tous les dirigeants comprennent mieux que l’intégrité fait partie de leur travail. Si tel est le cas, un responsable de l’éthique dédié peut faire beaucoup de travail – mettre en place des processus et maintenir un rythme constant de communication sur l’intégrité. C’est très précieux. Mais ils ne peuvent pas compenser le manque d’intégrité qui peut être présent au sommet.

En tant qu’acteur du marché, assurez-vous de l’utiliser d’une manière dont vous êtes fier en tant qu’entreprise. Mon conseil serait: câlinez-le.

Pendant la pandémie, avec le passage au travail à distance et hybride, de nombreuses entreprises et leurs employés deviennent de plus en plus physiquement séparés et éloignés à une époque où la culture comptait vraiment. Cet environnement peut rendre difficile pour les gestionnaires d’identifier les problèmes liés à l’intégrité et à l’éthique. Comment les dirigeants devraient-ils surveiller les problèmes lorsqu’ils ne passent plus devant les bureaux de tout le monde ?

châtaigne: Je pense que c’est difficile. La communication est la clé. Vous devez communiquer de manière humaine et authentique, même si nous vivons dans un monde Zoom.

Vous devez également créer un environnement dans lequel les gens se sentent à l’aise pour parler de ce qu’ils ressentent, de sorte qu’ils soient à l’aise de lever la main et de dire : “Cela ne me semble pas juste. Devrions-nous faire cela ?” un endroit dans lequel ils se sentent bien et qui a des valeurs qui correspondent aux leurs. . Travailler pour un salaire ne suffit plus.

Si vous avez des problèmes au sein de votre entreprise, vous ne resterez pas enterré. Auparavant, il était facile pour les choses de dériver sous le tapis, mais ce n’est plus le cas. La vraie question est maintenant : comment allez-vous entendre parler de ces problèmes ? En entendrez-vous parler parce que vous avez une grande culture où les employés sont libres d’exprimer leurs opinions et de lever la main ? Ou entendrez-vous parler de problèmes au fur et à mesure qu’ils sont évoqués sur les réseaux sociaux ou les sites d’employés, où votre marque peut être critiquée ?

Chez Airbnb, nous avons mis en place un programme de conseil en éthique. Nous nous sommes rendus compte que le directeur de l’éthique ne devrait pas être la seule personne avec l’éthique ; Il devrait s’agir d’une responsabilité plus largement ressentie dans l’ensemble de l’entreprise. Nous avons réuni un groupe de personnes d’horizons différents dans l’organisation – ingénieurs ; commerçants. Des personnes des finances, du service juridique, du service client et des ressources humaines – qui peuvent représenter le groupe Integrity localement au sein de leur propre équipe jour après jour. Alors maintenant, lorsque les employés ont un problème, au lieu d’avoir à se tourner vers les affaires juridiques, ce qui peut être intimidant, ils peuvent en parler à quelqu’un de leur équipe. Nous avons proposé aux gens de multiples façons de résoudre les problèmes, qu’il s’agisse de passer par les affaires juridiques, d’appeler une hotline ou de fournir des conseillers en éthique, mais nous avons constaté que la principale façon que les gens préfèrent est de parler à leurs pairs dans le cadre du programme de conseil en éthique. .

Les sociétés de plate-forme avec lesquelles vous avez travaillé et conseillé au cours de votre carrière, telles qu’eBay, Airbnb, Poshmark et Turo, ne sont pas seulement des entreprises, ce sont des communautés. Les gens utilisent ces plateformes pour différentes expériences dans l’économie du partage, mais ils les utilisent également comme lieu de connexion avec les autres. Comment les organisations résolvent-elles les problèmes potentiels liés au comportement de la communauté qui se produisent sur leurs plateformes ?

châtaigne: Eh bien, je suppose que la tentation, surtout aux débuts d’Internet, était de dire : “Nous ne sommes qu’une plate-forme ; nous n’allons pas nous impliquer”, n’est-ce pas ? Mais cela ne fonctionne pas. Les gens veulent que vous participiez. Gérer le marché signifie assumer la responsabilité du système et instaurer la confiance entre étrangers.

Cela signifie également assumer la responsabilité de l’utilisation abusive de votre plateforme et des mauvais comportements sur votre plateforme. Honnêtement, le monde va vous forcer à le faire, que cela vous plaise ou non. Nous l’avons vu avec Facebook et YouTube. Si vous devez le faire, autant prendre la responsabilité dès le départ. En tant qu’acteur du marché, assurez-vous de l’utiliser d’une manière dont vous êtes fier en tant qu’entreprise.

Mon conseil serait: câlinez-le.

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Développer un état d’esprit technologique éthique

Les exigences de la main-d’œuvre numérique placent la transparence, l’éthique et l’équité en tête des priorités opérationnelles. c’est MIT SMR Le guide exécutif explore comment les gestionnaires et les organisations peuvent appliquer des principes technologiques éthiques et dignes de confiance dans leurs relations avec les clients, les employés et les autres parties prenantes.

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